运维托管服务

7×24 监控值守｜远程集中运维｜现场驻场运维｜工单管理｜SLA 服务保障

 

1. 服务定位

面向政府/园区/企业客户的信息化与智能化系统，提供“监控—响应—处置—复盘—优化”闭环的专业托管运维，确保系统稳定运行、故障快速恢复、风险可控、服务可量化。

 

2. 客户常见痛点

  • 多系统并行（网络、服务器、数据库、安防、物联、平台、大屏），告警分散、没人盯、响应慢
  • 关键业务 7×24 运行，节假日/夜间无人值守
  • 现场问题复杂，缺少驻场人员或驻场能力不足
  • 变更/升级/新增需求多，过程不可追溯、责任不清
  • 缺乏 SLA 约束与统计报表，无法量化服务与管理绩效

 

3. 服务范围（可按需组合）

3.1 7×24 监控值守（NOC）

  • 全栈监控：网络链路、服务器/虚拟化、存储、数据库、中间件、业务应用、IoT 网关、视频/门禁、能耗等
  • 告警分级：P1/P2/P3 分级策略，自动合并/抑制重复告警
  • 实时值守：告警秒级接收，电话/短信/企微/钉钉多渠道通知
  • 趋势预警：CPU/内存/磁盘/带宽阈值 + 趋势预测，提前处理容量风险

3.2 远程集中运维（SOC/运维中心）

  • 远程巡检、故障定位、恢复处置（重启服务、切换节点、参数修复等）
  • 系统补丁/版本更新、账号权限、备份策略、日志审计协助
  • 远程安全加固建议（最小权限、基线核查、漏洞修复建议）

3.3 现场驻场运维（可选）

  • 驻场人员：运维工程师/弱电工程师/平台工程师（按系统类型配置）
  • 现场故障处理、设备更换、线路排查、协调物业/运营商
  • 重大活动/会议保障、应急演练与现场指挥

3.4 运维工单管理（ITSM）

  • 事件工单 / 问题工单 / 变更工单 / 服务请求
  • 工单全流程：受理—派单—处理—验收—归档—复盘
  • 知识库沉淀：常见故障 SOP、配置模板、应急预案

3.5 SLA 服务保障

  • 明确服务边界、响应时限、恢复时限、升级机制与考核指标
  • 月度/季度服务报告：可用性、故障统计、TOP 问题、优化建议

 

4. 服务流程（闭环管理）

  1. 监控发现：自动告警 / 人工报障
  2. 分级响应：P1（核心中断）/P2（重要降级）/P3（一般问题）
  3. 定位处置：远程处理优先；需要现场则启动驻场/上门
  4. 恢复验证：业务验证 + 监控恢复确认
  5. 根因分析（RCA）：形成问题单与预防措施
  6. 优化改进：阈值优化、容量扩容、架构加固、版本升级建议

 

5. SLA 指标建议

可按合同细化，以下为常用示例

  • 告警响应：P1 ≤ 5 分钟；P2 ≤ 15 分钟；P3 ≤ 30 分钟
  • 恢复目标（RTO）：P1 ≤ 2 小时（视系统与备份/冗余情况约定）
  • 可用性目标：关键系统 ≥ 99.9%（可按月/季度统计）
  • 工单时效：按工单类型定义受理/完成时限
  • 服务交付：月报 + 季度复盘 + 优化建议清单

 

6. 安全与合规（托管运维的底座）

  • 堡垒机/双因素认证：账号权限分级、全程审计回放
  • 最小权限：按岗位/按系统授权，定期复核
  • 数据安全：备份加密、敏感信息脱敏、权限操作留痕
  • 变更管控：变更申请—评审—实施—回退—验证全流程

 

7. 交付物清单（让客户“看得见”的成果）

  • 《资产与系统清单（CMDB）》
  • 《监控项与告警策略表》
  • 《巡检计划与巡检报告（月度）》
  • 《工单统计与SLA达成报告》
  • 《重大故障 RCA 报告》
  • 《优化建议与年度运维提升路线图》

 

8. 服务套餐（可做三档对比）

A. 基础托管（适合中小规模）

  • 7×24 监控告警 + 工单受理
  • 远程巡检（周/月）
  • 月度报告

B. 标准托管（最推荐）

  • 7×24 值守 + 远程集中运维
  • 变更管理 + 知识库 SOP
  • 重点系统可用性指标 + SLA 考核
  • 月报 + 季度复盘

C. 旗舰托管（关键业务/多系统）

  • 标准托管全量
  • 现场驻场（1人/多人的驻场组合）
  • 重大活动保障 + 应急演练
  • 架构优化与容量规划（季度/年度）

 

10. 典型应用场景

  • 园区综合管理/物联网平台：设备多、告警密集，需告警收敛与分级处置
  • 智慧安防/视频平台：夜间故障影响大，需 7×24 值守与快速恢复
  • 数据大屏/指挥中心：活动保障频繁，需驻场与应急预案
  • 混合云与虚拟化平台：容量、性能、备份要求高，需持续优化